Instruções de Utilização do QESAM

O questionário

O questionário é constituído por um conjunto de sete blocos que integram um total de 35 questões: 

Bloco 1 | As Condições (150 Pontos)

Avalia as condições das organizações para a prestação de um serviço de qualidade, nomeadamente a existência de uma cultura e de uma liderança orientada para o serviço, bem como de uma estratégia para a qualidade de serviço.

Bloco 2 | Os Recursos (100 Pontos)

Este bloco centra-se na infraestrutura interna e recursos externos que suportam a qualidade de serviço, englobando igualmente a forma como os fornecedores e as subcontratações são geridos de modo a assegurar os níveis de qualidade de serviço pretendidos.

Aborda ainda a forma como a organização gere a informação e o conhecimento neste domínio. 

Bloco 3 | O Serviço (100 Pontos)

O enfoque do Bloco 3 centra-se na forma como é planeado, entregue e melhorado o serviço, nomeadamente na avaliação dos processos que lhe estão associados e da gestão do serviço, incluindo a gestão das reclamações.

Bloco 4 | O Foco nos Colaboradores (150 Pontos)

Avalia o planeamento que a organização efetua ao nível dos Recursos Humanos e o desenvolvimento de competências no domínio da qualidade de serviço e da gestão da experiência do cliente. Avalia ainda as abordagens implementadas e ambiente organizacional para promover o envolvimento dos colaboradores na qualidade de serviço e a forma como reconhece e premeia os seus esforços neste âmbito.

Bloco 5 | O Foco nos Clientes (150 Pontos)

Avalia a forma como a organização gere a relação com o cliente e identifica, de um modo sistemático, os seus requisitos e expectativas atuais e futuras, procurando prestar os seus serviços de forma a exceder essas expectativas.

Aborda ainda a avaliação da satisfação e lealdade dos clientes e como as reclamações são resolvidas e analisadas com vista à melhoria da qualidade de serviço e à retenção dos clientes.

Bloco 6 | A Hospitalidade (100 Pontos)

Este bloco centra-se na hospitalidade enquanto característica a promover transversalmente por todas as organizações na RAM, avaliando se a organização sensibiliza e incentiva os seus colaboradores para a prática da hospitalidade, dentro e fora da organização, e presta os seus serviços de uma forma agradável e amável para o cliente e os seus colaboradores comunicam com os clientes de uma forma personalizada e acolhedora.

Bloco 7 | Os Resultados (250 Pontos)

No último bloco são avaliados os resultados alcançados pela organização, e correspondentes tendências, relativos aos níveis globais de qualidade de serviço, satisfação, lealdade e retenção dos clientes, satisfação dos colaboradores e seu envolvimento e orientação para a qualidade de serviço.

Avalia ainda os resultados alcançados pela organização nível dos indicadores dos processos chave para a qualidade de serviço e os resultados financeiros alcançados, associados à vertente de serviço.

Quem deve preencher o questionário

O questionário pode ser preenchido de três formas distintas: 

  • Por iniciativa individual, para facilitar a compreensão do tema e obter uma avaliação pessoal da qualidade de serviço da organização;
  • Por um conjunto de indivíduos, em separado, procedendo-se depois ao confronto das respostas, para determinar o resultado médio e as áreas de maior convergência e divergência de opiniões;
  • Em grupo, para obter um retrato comum da qualidade de serviço da organização.

Como preencher o questionário?

O processo de preenchimento do questionário deve obedecer aos seguintes passos:

  1. Determinar quem irá proceder ao preenchimento do questionário;
  2. Após se documentar e refletir sobre os temas em avaliação o respondente atribui a classificação que considera mais adequada a cada uma das perguntas do questionário;
  3. Nos Blocos 1 a 6 são avaliadas as abordagens e a sua implementação (o que a organização tem planeado e está a fazer), enquanto que no bloco 7 são avaliados os resultados decorrentes das abordagens implementadas;
  4. Os resultados de cada bloco são ponderados pelo seu peso relativo e é apurada a pontuação total relativa ao nível agregado da qualidade de serviço da organização.

Como atribuir a classificação?

Classificação das Abordagens e Respetiva Implementação (Blocos 1 a 6)

Opção 1: Sem Abordagem (Não Existe Abordagem). Não se verifica a aplicação. É possível que existam algumas ideias sobre o assunto, mas não houve ainda progresso para além da idealização.

Opção 2: Em Fase Inicial (Abordagens Ocasionais Implementadas). Existe alguma evidência de que algo útil começa a acontecer, mas são ainda somente situações pontuais de implementação bem sucedida.

Opção 3: Algum progresso (Abordagens Parcialmente Implementadas). Evidência de que o assunto está a ser abordado, porém a implementação da abordagem ainda não alcançou metade de todas as áreas relevantes.

Opção 4: Progresso Consistente (Abordagens Parcialmente Implementadas). O progresso apresenta um padrão consistente de evolução, tendo sido já ultrapassada a implementação da abordagem em mais de metade de todas as áreas relevantes.

Opção 5: Progresso Assinalável (Abordagens Implementadas na Grande Maioria da Áreas). Evidência muito clara de que o assunto está a ser bem trabalhado. São já efetuadas revisões regulares e rotineiras e há melhorias evidenciadas. Contudo a abordagem não está ainda desdobrada, com todo o seu potencial, em todas as áreas relevantes.

Opção 6: Totalmente alcançado (Abordagens Totalmente Implementadas e Incorporadas). A abordagem é notável e tem vindo a ser aplicada globalmente, em todo o seu potencial. Alcançou-se uma solução exemplar tornando-se difícil identificar futuras melhorias significativas.

Classificação dos Resultados (Bloco 7)

Opção 1: Inexistentes. Não há recolha sistemática de dados. É possível que existam alguns resultados, mas não são medidos, recolhidos e analisados de forma estruturada.

Opção 2: Limitados. Existem dados recolhidos para algumas áreas relevantes. Contudo, a grande maioria dos resultados importantes não são identificados nem medidos.

Opção 3: Razoáveis. Os resultados chave estão identificados e são medidos. Contudo, os valores alcançados são apenas razoáveis. 

Opção 4: Bons. Os resultados chave estão identificados e são medidos. Os resultados são consistentes com a estratégia da organização e os valores alcançados são bons.

Opção 5: Muito Bons. Os resultados chave são identificados e medidos. Os resultados são muito bons e as metas são alcançadas para a maioria dos resultados-chave.

Opção 6: Excelentes. São apresentados resultados e estabelecida a sua relevância, para todas as áreas chave. As metas são alcançadas para todos os resultados-chave. As relações entre todos os resultados-chave são claramente compreendidas. Desempenho excelente da organização.

Como interpretar os resultados obtidos?

Os resultados obtidos das respostas ao questionário de autoavaliação são analisados a dois níveis:

  • Ao nível agregado, onde se obtém uma pontuação global que varia entre 0 e 1000 pontos, calculadas de acordo com o peso de cada bloco, e que reflete, de uma forma geral, o progresso nas abordagens e os resultados alcançados pela organização no âmbito da qualidade de serviço. É expectável que muitas das organizações que utilizem o pontuem até aos 400 pontos. As que pontuarem entre os 400 e os 600 pontos deverão possuir já práticas e resultados bastantes consistentes ao nível da qualidade de serviço, consistindo num bom exemplo a ter em consideração. Acima dos 600 pontos é expectável que se situem as organizações que constituem uma referência nacional, e porventura internacional, em qualidade de serviço.
  • Ao nível dos blocos, onde é apresentado um perfil de maturidade da organização em cada um deles (em percentagem). Para os blocos 1 a 6, valores entre 0 e 20 significam que não existe ainda uma abordagem concreta à qualidade de serviço, ou esta se encontra numa fase inicial. Acima de 20 e até 40, verifica-se que existe já algum progresso, sendo esse progresso já consistente para valores acima de 40 e assinalável para valores acima de 60. Caso se alcancem valores acima dos 80 estaremos perante abordagens notáveis e que constituem um exemplo a seguir. Para o bloco 7 (dos resultados), valores de 0 a 20 significam que os resultados alcançados são inexistentes ou limitados, acima de 20 e até 40 são razoáveis, acima de 40 e até 60 são bons, passando depois a muito bons quando os valores se aproximam dos 80. Acima dos 80 estamos perante situações em que os resultados da organização ao nível da qualidade de serviço são notáveis e exemplares.

Após a conclusão do preenchimento do é gerado um relatório com a análise dos resultados obtidos a estes dois níveis.