Autoavaliação da Qualidade e Excelência de Serviço

Os trabalhos desenvolvidos neste domínio pela Plataforma para Qualidade e Excelência de Serviço, segundo o conceito Glocal, visaram adoção e adaptação de modelos globais às especificidades da Região Autónoma da Madeira e basearam-se nas melhores práticas internacionais e sobretudo no “Service Quality Body of Knowledge (SQBoK )”. O SQBoK é recurso holístico para as organizações e profissionais da qualidade de serviço que tem vindo a ser desenvolvido, desde 2005, pela Divisão de Qualidade de Serviço da American Society for Qualty (ASQ), com os inputs dos seus membros e outros profissionais da qualidade a nível mundial. Todos os itens no SQBoK cumprem critérios de aplicação transversal a múltiplos tipos de serviços e indústrias; serem específicos de, ou com aplicabilidade específica aos serviços e gozarem de um elevado nível de aceitação pelos pares (profissionais e académicos no domínio da qualidade). As características holísticas do SQBoK foram adaptadas e complementadas de acordo com as especificidades de uma região como a Madeira, tendo-se igualmente associado o conceito de hospitalidade, entendido pela plataforma como transversal a todo o tipo e organizações e intrínseco aos próprios madeirenses, enquanto habitantes de uma região insular.

A figura seguinte ilustra o modelo de qualidade de serviço proposto para a Madeira:

Modelo Global para a Qualidade de Serviço (adaptado de SQBoK).

Com base neste modelo a plataforma desenvolveu uma ferramenta designada por QESAM um acrónimo que significa: Qualidade, Excelência, Serviço, Autoavaliação, elevado a Madeira) para a autoavaliação da qualidade e excelência de serviço. O QESAM assenta num questionário, e destina-se a ser utilizado pelas organizações da Região (públicas e privadas), constituindo um veículo de sensibilização e promoção da melhoria da qualidade de serviço e hospitalidade e ponto de partida para eventual obtenção de um reconhecimento no âmbito do Sistema Regional de Reconhecimento da Qualidade e Excelência de Serviço.